コツその1 笑声

コールセンターでの電話対応の基本にして奥義は、なんと言ってもこの「笑声（えごえ）」です。
少し聞き慣れない言葉かも知れませんが、「笑声（えごえ）」とは、お客様が、笑顔を感じる声のことです。
コールセンターの電話対応は、電話越しの声だけのコミュニケーションですので、当然ですが、お客様はオペレーターの表情を直接見ることはできません。
しかし、お客様は声の印象から、オペレーターの表情を想像しているのです。

例えば、あなたが百貨店に買い物に行ったとして、百貨店の店員さんって大体笑顔で対応してくれますよね。
笑顔で対応してもらえると、とても気持ちよく買い物ができます。
ところが、終始真顔で対応されたらどう感じるでしょうか。
「この人、なんか怒っているのかな。。」と思って心配になるはずです。

電話越しの、声だけのコミュニケーションの場合も同じです！

笑顔を感じさせる「笑声」で対応するためのポイントは、口角を上げて話すことです。
口角を上げることを意識しつつ、さらに、「語尾に無音の『ィ』を入れること」をイメージして話すと良いと思います。
そうすることによって、自然と口角が上がり、笑顔を感じる声になります。
「この人、ニコニコしながら対応してくれているなぁ〜」とお客様が思うわけです。

例えば、以下のような話し方をします（カタカナ部分は無音だと思ってください）

「お電話ありがとうございます(ィ)」

「どのようなお問い合わせでしたでしょうか(ィ)」

ちょっと分かりにくいかも知れませんが、カタカナの(ィ)の部分は発音せず、口を「ィ」を発音する時の形にするということです。

そうすることで、簡単に、お客様に安心してもらえる、やわらかい話し方になります。

私は、様々なオペレーターさんの対応をモニタリングしますが、「笑声」が出来ている方と出来ていない方のクレーム率はまったく違います。

もちろん、実際に楽しい気持ちでニコニコしながら対応してもいいのですが、
人間、毎日そんなにニコニコしていることはできないと思います。
口角を上げることを意識しつつ、「語尾に無音の『ィ』を入れること」、ここに気を付けて対応を行いましょう。

それだけで、あなたの電話対応は確実に、数段レベルアップします。