コールセンターのオペレーターの仕事は「感情労働」とも言われています。
いわゆる、「肉体労働」や「頭脳労働」は、それぞれ肉体や頭脳を使うことによって、収入を得る仕事ですよね。
それに対して、「感情労働」は、自分の感情をコントロールすることで収入を得る仕事のことを言います。
コールセンターに電話をしてくるお客様には、本当にいろいろな方がいます。なかには、キツイ話し方をするお客様や、怒っていたりして、話しが通じないお客様も一定数いらっしゃいます。
また、クレームのお電話などがある場合もあります。
簡単に言うと、そうしたお客様に対しても、いつも機嫌よく対応するのがコールセンターのオペレーターの「感情労働」の仕事ということです。
「肉体労働」であれば、仕事を楽にこなすためには体を鍛えたり、「頭脳労働」であれば、仕事の効率を上げるために勉強したり、スキルを身に付けたり、という方法があります。
しかし、「感情労働」であるコールセンター業務の場合は、どうしたらより良い成果を上げることが出来るのでしょうか。
私は、まず、しっかりと睡眠をとって、業務を行う際に心身ともに元気な状態であることが第一だと考えています。 いろいろな、小手先のテクニックよりも、何よりまずこれが大事です。
「感情労働」は、機嫌が悪くなったら負けです。その点、「肉体労働」や「頭脳労働」よりも、睡眠を取ることが大事であるということを日々実感しています。
毎日しっかり寝ていれば、少々変なお客様にあたったり、クレームでお怒りのお客様の対応をしてもへこたれません。
統計的に見ても、世界の国々の中で日本は平均睡眠時間が少なく、また、東京に住んでいる人は、世界で最も睡眠時間が短いというデータもあります。
ある研究によると、個人差もありますが、毎日7時間程度の睡眠を取っていると、最も死亡率が低くなるそうです。
また、6時間以下の睡眠を何日も続けると、徹夜をした状態と同じくらいまでにパフォーマンスが落ちるという研究結果もあります。
いままでと同じトークをしているはずなのに、何故かお客様に納得してもらえない。 何故かわからないが最近、お客様に怒られることが多い。 もし、そんな時があったら、いろいろ思い煩うよりも、まずは毎日しっかり睡眠をとるようにしましょう。
私の経験上でも、それだけで感情が安定して、電話対応がうまく行く場合が多々あることを実感しています。
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